Współczesne przedsiębiorstwa usługowe działają na silnie konkurencyjnych rynkach. Zdobycie i utrzymanie klienta jest tym trudniejsze, że ciężko jednoznacznie określić cechy usługi i wskazać konkretne jej parametry, wpływające na chęć ponownego skorzystania z usługi przez nabywców. W sukurs przedsiębiorcom przychodzi analiza jakości usług Servqual.

Jak sprawdzić, czy nasze usługi są dobre?

Współczesne badania marketingowe oferują przedsiębiorstwom przynajmniej kilka metod badania jakości usług.

Niektóre z nich próbują kwantyfikować poszczególne cechy jakości i nadać im mierzalną formę. Jest to jednak wyjątkowo trudne zadanie, bo jak na przykład zmierzyć usługi turystyczne czy bankowe? Jakie mierzalne cechy im nadać?

Rozwiązaniem tych wątpliwości może być metoda Servqual.

Jej istotą jest określenie oczekiwanej jakości usługi i jakości usługi wykonanej. Luka, jak pojawia się między tymi dwoma pomiarami to obszar wymagający dodatkowych usprawnień. Oczywiście w trakcie badania może okazać się, że luka nie występuje, co oznacza, że usługa jest zgodna z oczekiwaniami nabywców. W najlepszej opcji wynik badania może również okazać się bardziej korzystny – dodatni wynik porównania oznacza, że usługa jest zrealizowana znacznie lepiej, niż oczekiwano.

Obszary badania jakości w metodzie Servqual

Metoda bada pięć zasadniczych obszarów jakości usług oferowanych przez przedsiębiorstwa (ale również organizacje): materialność, solidność, empatię, pewność i zdolność reagowania. Nie bez powodu materialność jest wymieniona na pierwszym miejscu – stanowi ona jedno z najważniejszych kryteriów oceny jakości usług.

Czym jest?

Zasobami materialnymi związanymi ze świadczoną usługą, a więc wyglądem budynku, wystrojem wnętrza, sprzętem biurowym czy oświetleniem. Na szczęście dla małego biznesu, efekt profesjonalnego i spójnego z prowadzoną działalnością wnętrza, można uzyskać nie wydając fortuny na projektanta.

Dobrym rozwiązaniem są dekoracje ścienne w postaci plakatów, oferowanych przez https://dearsam.pl/ oraz wygodne tapicerowane meble. Każdemu wnętrzu elegancji dodadzą również okazałe rośliny doniczkowe. Osoby, którym trudno jest wyobrazić sobie efekty mogą skorzystać z dedykowanych programów komputerowych oferowanych za darmo przez wiele firm wnętrzarskich.

Jak podnieść jakość świadczonych usług?

Metoda badania jakości Servqual kładzie również spory akcent na empatię rozumianą, jako gotowość do zrozumienia potrzeb klienta. To kolejny z obszarów, który w dużej mierze wpływa na ocenę jakości świadczonych usług, a przy tym nie generuje dużych kosztów. Warto również szczegółowo przeanalizować słabe i mocne strony firmy, w czym może pomóc analiza SWOT a także przegląd stosowanych technologii i wykorzystywanych w procesie obsługi klienta procedur.